Incassobureau stuurt alleen nog lieve brieven

Wanbetalers krijgen van Intrum Justitia voortaan vriendelijke brieven in plaats van dreigende aanmaningen vol juridische taal. De incassoreus zegt dat vorderingen zo een stuk eerder worden betaald.

De gebruikelijke harde taal werkt niet, stelt Rick Terra, directeur van Intrum Justitia, een van ’s lands grootste incassobureaus. ,,Afgelopen jaren is er veel wetenschappelijk onderzoek gedaan, waaruit blijkt dat mensen juridische formuleringen niet begrijpen en niet aanslaan op dreigementen. Het levert veel vragen op, schuldenaren raken gestrest en betalen er niet eerder door.”

Daarom stapte Intrum Justitia over op ‘sociale incasso’: de brieven zijn vriendelijker van toon en proberen schuldenaren te sturen in de richting van een goede regeling. Het zakelijke lettertype Helvetica is ingeruild voor de sympathieker ogende Garamond.

Bij de nieuwe brief wordt een blad met veelgestelde vragen gevoegd plus uitleg van de werkwijze. Een vergelijking tussen de oude en nieuwe brieven is veelzeggend. ,,Tot op heden hebben wij geen (volledige) betaling mogen ontvangen”, staat in een oude brief. ,,Cliënte neemt hier geen genoegen mee. Wij gaan de mogelijkheden om een gerechtelijke procedure tegen u te starten onderzoeken. In dit kader maken wij u er op attent dat een gerechtelijke invorderingsprocedure zeer hoge kosten met zich kan meebrengen.”

In de nieuwe aanmaningen is het dreigen met hoge kosten en de rechter verdwenen. ,,Ondanks onze eerdere berichten heeft u de rekening die wij van X hebben overgenomen nog niet (volledig) betaald. Als u de rekening niet in één keer kunt betalen, betaal dan elke maand X euro. Om van dit aanbod gebruik te maken is het belangrijk dat uw eerste termijnbetaling voor op onze rekening staat bijgeschreven.”

Nieuw is verder dat wanbetalers zelf een regeling mogen kiezen, die ze op de site van Intrum Justitia kunnen afsluiten. Uiteraard tot een bepaalde hoogte. ,,Een vordering van 100 euro kan niet in 25 termijnen worden betaald, het moet wel redelijk blijven.”

De verandering sorteert effect, zegt Terra, die het nu tijd vindt om de vorig jaar ingezette verandering wereldkundig te maken. ,,Vorderingen worden vlotter geïnd en het aantal klachten is afgelopen jaar met de helft afgenomen ten opzichte van 2015.” Een win-winsituatie voor het incassobedrijf dat vorderingen int voor duizenden klanten, waaronder grote telecomaanbieders als T-Mobile.

,,Klanten worden eerder betaald, schuldenaren ervaren minder stress en lopen minder kans in de schuldsanering te raken. En voor ons werkt het ook veel prettiger.” Volgens hem staan de bedrijven achter de nieuwe koers.

De Consumentenbond, die al jaren aandacht besteedt aan misstanden in de incassobranche, looft de stap van Intrum Justitia. ,,Wij roepen al lang dat dreigende taal niet helpt en problemen juist verergert”, zegt Sandra de Jong. ,,Incassobureaus moeten proberen er met een schuldenaar uit te komen. Dit lijkt een prima stap in die richting.”

De incassomisstanden die worden gemeld zijn divers: zo constateerde de Autoriteit Consument en Markt twee jaar geleden nog in een onderzoek dat schuldenaren bij één op de vijf incasso’s onredelijk hoge incassokosten kregen opgelegd. Dit ondanks dat de wet die kosten sinds 2012 aan een maximumpercentage bindt. Ook zijn rekeningen volgens de toezichthouder vaak oncontroleerbaar en is er nogal eens sprake van ontoelaatbare druk.

Het belang van een correcte aanpak blijkt ook uit de grote hoeveelheid mensen met betalingsproblemen. Liefst 16 procent van de Nederlanders heeft risicovolle of problematische schulden, blijkt uit gegevens van de Algemene Rekenkamer. De gemiddelde schuld van mensen in de schuldhulp bedraagt bijna 43.000 euro, aldus belangenvereniging NVVK.

Toch is het beter helpen van probleemschuldenaren niet de enige reden voor Intrum Justitia om de werkwijze te wijzigen, zegt Terra. ,,Vaak gaat het ook om mensen zoals jij en ik, die gewoon zijn vergeten een rekening te betalen of waar iets fout is gegaan. Van alle schuldenaren die wij aanschrijven, zit slechts 5 procent na twee tot drie jaar in de schuldhulp.”