Personeel klantenservice voelt zich niet gewaardeerd: ‘Mensen zien het als een startersbaantje’

Klantenservicemedewerkers vinden hun werk leuk, maar ze zouden er wel wat meer waardering voor terug willen krijgen. Dat blijkt uit een onderzoek van uitzendbureau Olympia. Onvoldoende vrijheid en een te laag uurloon zorgt bij veel medewerkers voor minder werkplezier. 

Olympia deed onder 1000 flexwerkers in de klantenservice onderzoek naar hun ervaring met werken in de branche. Daaruit blijkt dat bijna de helft tevreden is over het werk dat ze doen. Van alle medewerkers geeft 56 procent aan dat ze het werk zinvol vinden. Ruim 40 procent vindt ook dat het werk van grote maatschappelijke waarde is.

Bijna de helft van de respondenten geeft echter ook aan dat ze onvoldoende worden gewaardeerd. ,,Ik werk al heel lang in de branche en hoor heel veel verhalen van medewerkers en helaas ook veel over dit soort problemen”, zegt Gaia Giero, manager zakelijke dienstverlening bij Olympia.

Giero vindt dat veel mensen een verkeerd beeld hebben van het vak. ,,Ze zien het als een startersbaantje en denken aan die telefoontjes rond etenstijd en de platte verkoop. Maar dat mag volgens de wet niet meer, en negen van de tien keer helpen klantcontactmedewerkers de mensen die ze aan de telefoon hebben in plaats van dat het gaat om iets verkopen.”

Afhandeltijd 

Van de bedrijven voor wie zij op dat moment werken, krijgen klantenservicemedewerkers vaak ook niet de waardering die ze verdienen, ziet Olympia. Medewerkers moeten klanten strikt binnen een bepaalde tijd geholpen hebben en ervaren hierdoor weinig autonomie. ,,Datgene waar ze energie uithalen, het helpen van klanten – wordt daarmee eigenlijk teniet gedaan. Hoe lang houd je het als medewerker dan nog vol?”

Het draait in de centra vaak om een snelle afhandeltijd en lage kosten. Giero: ,,Medewerkers worden minder gestuurd op hoe ze de klanten te woord te staan en meer op snelheid.” De prestaties van werknemers krijgen ook vaak een score op basis van omzet, afhandeltijden en hoeveel wachtenden er nog zijn. Die resultaten worden bijgehouden op een scorebord. ,,Als het gaat om het verder helpen van klanten, dan voegt zo’n score niet veel toe.’’

 

Coronacrisis

De werkdruk neemt toe met het aantal klanten dat in de wacht staat, stelt Giero. ,,Kijk bijvoorbeeld naar de reisbranche, daar komen door de coronacrisis veel telefoontjes binnen en moeten mensen wachten. Dan duurt een gesprek alleen maar langer. Als een klant eindelijk aan de beurt is moet hij eerst stoom afblazen. De vraag om meer klantenservicemedewerkers – niet alleen voor reisbureaus maar ook voor de klantenservice van online winkels – is groot.”

Inmiddels werkt bijna 85 procent vanuit huis. ,,Gelukkig kunnen de medewerkers het werk goed vanuit huis doen, de techniek was al ver genoeg. Dus meer mensen aannemen is nu ook mogelijk.”

 

Toename

In 2018 waren er zo’n 154.000 mensen werkzaam in de sector, bijna 2 procent van de hele beroepsbevolking. Drie jaar eerder waren dat er ongeveer 140.000. Een toename van ongeveer 10 procent. Overigens is het wel belangrijk om onderscheid te maken tussen inkomende en uitgaande contacten, aldus Lisan van den Beukel, arbeidsmarktadviseur bij het UWV in een eerder artikel op deze site. ,,Uitgaand telefoonverkeer is licht gedaald onder andere door privacy wetgeving, het bel-me-niet-register en de AVG”, legt ze uit. ,,Ik denk dat dat de komende jaren verder gaat dalen.”

Bij klantenservices, waar berichten binnenkomen, zijn er juist meer mensen werkzaam dan voorheen. ,,Ik ben eigenlijk wel trots. Ondanks alle automatisering werken er meer mensen in ons vak”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie (KSF). Die stijging komt vooral door een toename in online diensten en verkoop.

Bron: ad.nl